網(wǎng)站地圖
當(dāng)前位置：首頁(yè) > 售后服務(wù) > 新能源售后 > 車(chē)輛售后服務(wù)承諾 >
承諾內(nèi)容：
1、我公司具備以下條件，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任：
1.1我公司具備純電動(dòng)專用作業(yè)車(chē)和純電動(dòng)專用貨車(chē)的研發(fā)和生產(chǎn)能力， 可向消費(fèi)者提供完善的售后及應(yīng)急保障服務(wù)，承擔(dān)銷(xiāo)售車(chē)輛運(yùn)營(yíng)安全的主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行《車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品一致性監(jiān)督管理辦法》，保證產(chǎn)品一致性的全程控制，保證生產(chǎn)、銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)產(chǎn)品與《道路機(jī)動(dòng)車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》一致。
1.2我公司將充電設(shè)施建設(shè)維護(hù)納入銷(xiāo)售服務(wù)體系，在與銷(xiāo)售者簽訂銷(xiāo)售車(chē)輛合同之前，按照《電動(dòng)汽車(chē)充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運(yùn)營(yíng)管理辦法(暫行)》協(xié)助消費(fèi)者落實(shí)一處自用或?qū)Ｓ梅蠂?guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求充電設(shè)施。
1.3我公司承諾銷(xiāo)售的所有新能源汽車(chē)均按扣減國(guó)家和地方補(bǔ)貼后的價(jià)格銷(xiāo)售。
2、售后服務(wù)能力
2.1我公司生產(chǎn)的新能源車(chē)輛售后服務(wù)方面，特做出以下承諾：
先期派專業(yè)技術(shù)、售后服務(wù)工程師對(duì)車(chē)輛運(yùn)行區(qū)域特約服務(wù)站進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，配備相應(yīng)維修工具、建立充足的備件儲(chǔ)備。
接車(chē)前對(duì)使用單位司機(jī)和管理人員進(jìn)行一周車(chē)輛使用培訓(xùn)，運(yùn)行后進(jìn)行為期一個(gè)月的定點(diǎn)培訓(xùn)和保姆式服務(wù)，確保車(chē)輛正常運(yùn)行，必要時(shí)根據(jù)具體情況延長(zhǎng)或縮短時(shí)間。
區(qū)域車(chē)輛達(dá)到 20 臺(tái)以上，在當(dāng)?shù)亟⑻丶s服務(wù)站；達(dá)到 100 臺(tái)以上，安排 1 個(gè)或多個(gè)駐點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行駐點(diǎn)服務(wù)。
特約服務(wù)站提供全天 24 小時(shí)救援服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供緊急救援服務(wù)，有特約服務(wù)站的區(qū)域 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。邊遠(yuǎn)地區(qū)或無(wú)特約服務(wù)站的區(qū)域， 從接到電話 1 小時(shí)內(nèi)開(kāi)始派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。接獲報(bào)修后 3*8 分鐘內(nèi)答復(fù)處理方案。市區(qū) 2 小時(shí)，郊區(qū) 4 小時(shí)，偏遠(yuǎn)地區(qū) 8 小時(shí)上門(mén)。常見(jiàn)故障 6 小時(shí)修復(fù)，關(guān)鍵總成故障 48 小時(shí)修復(fù)，非常見(jiàn)故障 72 小時(shí)修復(fù)。
整車(chē)及動(dòng)力總成（電動(dòng)機(jī)、控制系統(tǒng)、電池等）質(zhì)量保修期限依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，傳統(tǒng)部件按我公司質(zhì)量保修期限執(zhí)行。對(duì)于電池的回收依據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。設(shè)立 24 小時(shí)值班電話并向用戶公布，保證 24 小時(shí)有人值班。
服務(wù)跟蹤回訪。建立跟蹤回訪制度，詳細(xì)記錄客戶信息，通過(guò)各種方式進(jìn)行回訪（如電訪、信函、郵件等），對(duì)回訪不滿意用戶采取補(bǔ)救措施。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)公司啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，按照服務(wù)處理流程解決問(wèn)題。
公司在售后方面承諾不低于補(bǔ)貼政策的要求。
2.2質(zhì)保期承諾
商用車(chē)驅(qū)動(dòng)電機(jī)及其控制器、車(chē)載儲(chǔ)能裝置質(zhì)保期為 5 年或 20 萬(wàn)公里：
2.2.1三大電
動(dòng)力電池：動(dòng)力電池保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。
電控（主控箱）：電控（主控箱）保修時(shí)間為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。
驅(qū)動(dòng)電機(jī)：驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成保修為 60 個(gè)月或 200000 公里以內(nèi)。
2.2.2小三電
打氣泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)，每行駛 5000 公里要進(jìn)行保養(yǎng)。
空調(diào)壓縮機(jī)總成保修為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。
轉(zhuǎn)向助力泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。真空泵總成保修時(shí)間為 36 個(gè)月或 100000 公里以內(nèi)。
如不履行承諾或違反相關(guān)規(guī)定，我公司自愿接受主管部門(mén)對(duì)本企業(yè)采取剔除備案登記、取消享受專用牌照額度、財(cái)政補(bǔ)助支持政策資格等懲罰措施，由此引起的消費(fèi)者糾紛等全部后果由我公司自行承擔(dān)。
2.3我公司承諾在指定的新能源汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均可為虹宇牌新能源汽車(chē)提供售后服務(wù)。
2.4我公司目前指定的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)都是經(jīng)過(guò)多次篩選、評(píng)審后確定的，現(xiàn)有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為衡霸品牌新能源售后服務(wù)載體，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋我公司目標(biāo)新能源推廣應(yīng)用區(qū)域。銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗，我們要求售后機(jī)構(gòu)切實(shí)做好新能源汽車(chē)的售后服務(wù)及應(yīng)急保障能力，并每年對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、再用產(chǎn)品進(jìn)行自查，并向主管部門(mén)提交自查報(bào)告。
2.5我公司構(gòu)建新能源汽車(chē)服務(wù)體系，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立服務(wù)制度及流程，對(duì)新能源汽車(chē)運(yùn)營(yíng)區(qū)域的服務(wù)站人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，配備相應(yīng)的維修工具、充電設(shè)備，建立充足的備件儲(chǔ)備。
2.6服務(wù)項(xiàng)目
2.6.1一流的客戶服務(wù)
1）整車(chē)大三電質(zhì)保 60 個(gè)月或 20 萬(wàn)公里，零部件質(zhì)保詳見(jiàn)《質(zhì)量保修手冊(cè)》，時(shí)間和里程以先到者為準(zhǔn)。
2）365 天全年無(wú)休，一年 365 天，7*24 小時(shí)全天無(wú)休，隨車(chē)隨地為客戶提供服務(wù)，24 小時(shí)人工服務(wù)熱線為：157 1781 1339。
3）授權(quán)服務(wù)站全天 24 小時(shí)救援服務(wù)，隨時(shí)為客戶提供緊急救援服務(wù)，有特約服務(wù)站區(qū)域 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，邊遠(yuǎn)地區(qū)或無(wú)特約服務(wù)站區(qū)域，從接到用戶電話 1 小時(shí)內(nèi)開(kāi)始派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)。有效減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供及時(shí)的救援服務(wù)。
2.6.2免費(fèi)服務(wù)
1）安全性免費(fèi)檢查服務(wù)
以降低用戶成本為目標(biāo)，尊重用戶利益，將“以養(yǎng)代修”的理念引入售后服務(wù)過(guò)程。按照質(zhì)保規(guī)定，對(duì)進(jìn)站車(chē)輛進(jìn)行安全性免費(fèi)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛潛在隱患，給客戶提出貼心建議，使車(chē)輛始終處于良好的使用狀況，提高駕乘安全性，讓客戶省心，體驗(yàn)服務(wù)增值。
2）免費(fèi)新車(chē)走合保養(yǎng)服務(wù)
新車(chē)行駛至 2500-3000 里或自接車(chē)之日起 6 個(gè)月內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），免工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)的新車(chē)周合保養(yǎng)服務(wù)。
3）免工時(shí)費(fèi)用強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)
在整車(chē)質(zhì)保期內(nèi)，車(chē)輛行駛至 30000 公里時(shí)提供 1 次免工時(shí)費(fèi)用和強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)。
2.6.3其他服務(wù)項(xiàng)目
1）新車(chē)檔案建立及追蹤回訪
對(duì)于新購(gòu)車(chē)輛建立車(chē)輛檔案信息，并在 3 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行電話跟蹤回訪和服務(wù)咨詢與支持。
2）服務(wù)跟蹤
在服務(wù)結(jié)束 3 日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤回訪，詢問(wèn)老客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及意見(jiàn)。
3）配件保障
根據(jù)市場(chǎng)車(chē)型種類及數(shù)量，進(jìn)行專項(xiàng)備件前置，保障車(chē)輛售后服務(wù)及時(shí)性。
2.7、應(yīng)急保障能力
我公司為新能源車(chē)主開(kāi)設(shè)專屬 24 小時(shí)的 157 1781 1339服務(wù)熱線（或者致電經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售人員請(qǐng)求道路救援服務(wù)，接到客戶電話后，經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)為客戶代為撥打救援電話），委派專人全天候負(fù)責(zé)客戶關(guān)于新能源汽車(chē)的使用答疑和服務(wù)咨詢，對(duì)于客戶的投訴疑問(wèn)，我司專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，并當(dāng)日把投訴情況報(bào)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)及時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)中心和各業(yè)務(wù)部門(mén)支持，切實(shí)保障客戶的滿意度。
3、平臺(tái)系統(tǒng)介紹
3.1平臺(tái)符合性報(bào)告（見(jiàn)證明材料 2）
3.2平臺(tái)開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)協(xié)議（見(jiàn)證明材料 3）
3.3平臺(tái)的架構(gòu)（證明材料 4）
3.4技術(shù)參數(shù)
目前湖北宏宇專用汽車(chē)有限公司新能源監(jiān)控平臺(tái)的聽(tīng)信網(wǎng)絡(luò)鏈路有三條，分別是電信、聯(lián)通、移動(dòng)，平臺(tái)、車(chē)輛接入均采用域名接入，針對(duì)三家運(yùn)行商鏈路做了DNS 定向解析。
3.5登陸途徑
湖北宏宇專用汽車(chē)有限公司新能源監(jiān)控系統(tǒng)采用B/S 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。企業(yè)用戶只需要通過(guò)普通的電腦上網(wǎng)，為取得理想使用效果，請(qǐng)使用 IE10 或兼容瀏覽器訪問(wèn)。
3.6平臺(tái)基本功能
新能源監(jiān)控平臺(tái)主要分為 6 大功能模塊：車(chē)輛監(jiān)控、查詢統(tǒng)計(jì)、車(chē)輛報(bào)警、車(chē)輛管理、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)、系統(tǒng)管理。
3.7保存時(shí)間
新能源監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)留存時(shí)間 3 年
3.8備份間隔
每天凌晨 2 點(diǎn)備份，小于等于 10 天
3.9上傳時(shí)間
數(shù)據(jù)上傳間隔 10 秒
3.10數(shù)據(jù)發(fā)送頻次
車(chē)輛監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)每 10s 發(fā)送一次數(shù)據(jù)至遠(yuǎn)程監(jiān)控中心
3.11實(shí)時(shí)監(jiān)控（采集）主要數(shù)據(jù)
新能源監(jiān)控系統(tǒng)采集的主要數(shù)據(jù)有：時(shí)間、制動(dòng)信號(hào)、車(chē)速、地理坐標(biāo)、充電狀態(tài)、電池電流、電池SOC、電池溫度、電池最高溫度、電池最低溫度、電池電壓、小計(jì)里程、總里程、電池最大允許扭矩、電池控制器溫度、電池控制器母線電流、電機(jī)轉(zhuǎn)速、剩余行駛里程、ACC 狀態(tài)等數(shù)據(jù)。
3.12 利用系統(tǒng)監(jiān)測(cè)功能觸發(fā)應(yīng)急救援流程的功能介紹
利用系統(tǒng)監(jiān)測(cè)功能觸發(fā)應(yīng)急救援流程的工作流程圖，包括企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)登錄賬號(hào)權(quán)限分配流程、企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)采集信息獲取流程、企業(yè)監(jiān)控平臺(tái)信息接收、分流及應(yīng)對(duì)流程。
